Introduction
La digitalisation est en marche et ne cesse de transformer tous les secteurs d’activité, y compris celui de la restauration. Les clients, de plus en plus connectés, recherchent des expériences toujours plus fluides, personnalisées et rapides. Face à ces nouvelles attentes, les restaurateurs doivent s’adapter et tirer parti des opportunités offertes par le digital pour améliorer l’expérience client et se démarquer de la concurrence.
La réservation en ligne
Les moteurs de réservation en ligne, tels que ceux proposés par Fetchef, The Fork, Zenchef, Guestonline, Sevenrooms etc. offrent de nombreux avantages pour les restaurants et leurs clients. Tout d’abord, ils permettent une disponibilité 7J/7 et 24h/24, offrant ainsi la possibilité aux clients de réserver à tout moment, selon leurs envies et leurs contraintes. Grâce aux outils de réservation en ligne, l’optimisation du plan de table et du taux d’occupation des chaises est également facilitée, avec la possibilité de réaliser plus de rotations si cela est souhaité par le restaurant. Un gain de temps considérable pour les équipes et une expérience améliorée pour les clients.
Chaque outil ayant ses avantages, les restaurants devraient le choisir ou décider d’en changer selon leurs besoins et aspirations futures.
The Fork se distingue par sa visibilité et son système de réductions et offres spéciales, Zenchef par l’absence de commission et son accompagnement, Guestonline par son engagement, sa flexibilité et ses outils de marketing et de fidélisation, Sevenrooms par son CRM intégré et l’aide la gestion de campagne marketing, et Fetchef par la gratuité et la performance des services de base, avec en plus la possibilité d’imaginer, de créer et d’offrir de nouvelles expériences encore plus innovantes, personnalisées, et “virales” comme nous le verrons plus loin.
Avec Fetchef, les restaurants peuvent proposer aux clients différents types de services au moment de la réservation. Des services qui seront adaptés aux nouvelles attentes de la société et/ou besoins de leur clientèle ou aux nouvelles aspirations du restaurant. Ainsi, il est possible de réserver un service classique, et aussi selon les heures un service plus confort ou plus rapide. Pour chaque type de service, le client saura combien de temps il doit prévoir sur place pour profiter pleinement de l’expérience, et il pourra préciser l’heure à laquelle il souhaitera sortir de table.
Pour un restaurant qui est satisfait de son outil actuel, qui est abonné et encore engagé pour plusieurs mois encore, la décision de changer n’est pas naturelle. Grâce à la gratuité des services de base, et l’assurance de ne rien payer en plus pour ce qui est commun, il devient plus facile de se poser la question du changement, et de commencer à estimer le gain potentiel du nouvel outil proposé par Fetchef, le manque à gagner si on attend la fin de contrat existant, etc. Il peut être plus intéressant de ne pas attendre pour bénéficier plus rapidement du changement et de l’aide à l’innovation.
La viralité du digital grâce à des commandes en ligne à l’avance et à distance
Attirer, anticiper et satisfaire encore plus à table avec un service encore plus confort ou rapide à table
Fetchef invite les clients qui ont réservé un service plus confort ou plus rapide à passer commande en ligne à l’avance avant une heure limite fixée par le restaurant. Les cartes et menus présentés s’adaptent automatiquement aux types de services, aux heures et nombre de couverts (menus et cartes adaptées à un service plus rapide ou plus confort, offres spécifiques pour les groupe, etc.). Un lien de commande facile à partager permet à chaque invité de faire son choix à distance, au moment opportun, selon ses envies, intolérances ou régimes alimentaires, et de recevoir automatiquement une facture individuelle. Le restaurant reçoit tout consolidé, regroupé par service, tout en gardant la visibilité sur les choix individuels. Chaque invité peut aussi très facilement retrouver sa commande, et bénéficier ainsi d’un confort exceptionnel et d’une expérience personnalisée à table.
Voici aussi venu le temps de la viralité digitale, ou du bouche à oreille digital, qui complète les systèmes d’avis et autres méthodes de fidélisation avec encore plus d’impact et d’efficacité car il se traduira directement par de nouvelles réservations et plus de clients. Bien sûr, à condition de les satisfaire pleinement! En effet, chaque invité qui goûte à ce nouveau service et qui l’apprécie sera tenté à son tour de réserver et d’inviter d’autre personnes pour découvrir et partager ces nouvelles expériences! Chaque restaurant pourra créer le buzz!
La commande en ligne permet aussi d’éviter les “no show”, puisque toute commande doit être payée d’avance avant une heure limite définie par le restaurant. À noter que le client qui a réservé pourra activer un mode invitation, restreindre le choix des menus et cartes présentés, et bien sûr cacher les prix : chaque invité pourra commander via l’application Fetchef et il n’aura rien à payer. C’est l’initiateur de la réservation qui s’en chargera avant l’heure limite, et transmettra ainsi toutes les commandes au restaurant. En dehors du mode invitation, il est également possible de laisser quelqu’un d’autre payer sa commande, ou de recevoir une contribution externe (formes de bons cadeaux).
Autres avantages de ces services en ligne
L’adoption de solutions digitales comme Fetchef pour la réservation et la commande en ligne offre des avantages supplémentaires, qui contribuent à améliorer l’expérience client et à optimiser la gestion du restaurant.
Proposer des variantes au sein des menus et des commandes individualisées
Certains établissements haut de gamme proposent des menus en plusieurs services, souvent uniques.
Grâce à Fetchef et aux commandes à l’avance, il devient plus facile de proposer différentes variations et options de menus et cartes le midi ou le soir, selon les jours, ou selon le type de service (classique, confort ou rapide), ou selon le nombre de couverts (offres spécifiques pour les groupe). Il est possible de s’adapter au plus grand nombre avec plus d’anticipation et en conservant la maîtrise des quantités à prévoir. De plus, avec Fetchef, chaque convive peut faire son choix individuellement, ce qui facilite la vie de celui qui réserve, car il n’est plus obligé de choisir pour tout le monde.
Le sommelier et le chef pourront aussi mettre en avant leurs accords mets-vins et inviter à commander d’avance pour anticiper l’ouverture et la préparation des vins.
Les autres solutions de réservations en ligne ne permettent pas cela ou de façon moins personnalisée qu’avec Fetchef.
L’enrichissement du fichier client
Grâce aux réservations et commandes en ligne via Fetchef, les restaurants ont la possibilité de collecter de nouvelles informations sur leurs clients, telles que leurs préférences culinaires, leurs allergies ou leurs habitudes de consommation. Ces données complémentaires seront précieuses pour segmenter et cibler encore plus finement de futures campagnes marketing et personnaliser davantage l’expérience client.
Éviter les défauts de présentation (no show) et retards
Selon les termes que vous fixez et le retard maximum autorisé, les clients se sentiront plus ou moins obligés de prévenir. Fetchef rappelle aux clients ces termes, et fait en sorte qu’ils vous préviennent toujours en cas de retard. En effet, passé certaines heures limites, s’ils annulent ou s’ils sont trop en retard, ils ne seront pas remboursés des commandes passées en ligne. Et dans la majorité des cas, ils ne devraient pas avoir besoin de vous appeler pour vous prévenir, car un bouton est prévu dans l’app Fetchef. Vous recevrez une notification et pourrez aussi le visualiser sur votre tableau de bord. Là aussi, vous gagnerez du temps et ne perdrez plus de chiffre d’affaires.
Des avis clients authentiques et plus pertinents
La plateforme de réservation et de commande en ligne proposée par Fetchef permet de recueillir des avis clients encore plus pertinents, car seuls les clients ayant effectivement commandé peuvent laisser un avis. De plus, la note maximale étant attribuée à un client qui ne répondrait pas, cela permet de maintenir une note moyenne généralement plus élevée. Les avis négatifs étant souvent plus fréquents que les avis positifs, cette approche encourage une évaluation plus juste et représentative de la qualité du service proposé.
Encourager les pourboires même après le départ des clients
Les solutions de commande et de paiement en ligne offrent également la possibilité de recueillir des pourboires en ligne (pour les clients n’ayant pas de liquide). Fetchef le propose aussi, même après que le client a quitté l’établissement.
Cette fonctionnalité unique, proposée par Fetchef également au moment du recueil d’avis de clients satisfaits, leur permet de récompenser le personnel pour la qualité du service, même s’ils ont oublié de le faire sur place ou s’ils préfèrent utiliser un moyen de paiement dématérialisé.
Offre à emporter ou rayon épicerie fine
Pour les traiteurs ou restaurants qui ont développé une offre à emporter, Fetchef permet aussi aux clients de réserver en ligne une heure de passage pour récupérer des commandes. Une solution intéressante car elle permet d’adapter automatiquement le menu ou la carte selon le jour et l’heure choisie, et aussi de lisser l’activité et le flux de personnes pour ne pas dépasser le nombre maximum de personnes que le restaurant pourra servir. La solution Fetchef permet aussi d’éviter l’usage des bornes de commande, et de garder un positionnement haut de gamme, tout en évitant de longues files d’attentes aux heures de pointe.
Pour les restaurants qui disposent d’un rayon épicerie fine, ils peuvent aussi proposer aux clients réservant un repas sur place d’ajouter à leurs commandes des produits à emporter. Une façon astucieuse d’augmenter ses ventes.
Objections courantes
Il est légitime que certains restaurateurs aient des réticences face à l’adoption de solutions digitales pour la réservation et la commande en ligne. Voici quelques objections courantes et nos réponses pour lever ces freins.
Je ne veux pas autant de digital!
L’adoption de solutions digitales ne signifie pas forcément une déshumanisation de la relation client. Bien au contraire, le digital vient en appui pour optimiser les processus et permettre aux équipes de gagner du temps et se concentrer sur l’essentiel: la vraie rencontre, la personnalisation, l’accueil et le service.
Certes, les clients déjà arrivés sur place préfèrent généralement le menu imprimé. L’époque “Covid” est passée. Les clients sont en attente de service.
La solution de Fetchef, qui utilise le digital surtout en amont de l’expérience client, à distance avant l’arrivée du client, retrouve ici une justification. Fetchef a mis un point d’honneur à rendre l’expérience digitale à la fois belle, simple et efficace, pour les clients comme pour le restaurant.
Fetchef propose aussi des QR Codes à scanner pour commander et payer sur place, car techniquement cela est relativement simple à mettre en place. Mais il s’agit vraiment d’apprécier au sein de chaque établissement, si cela reste cohérent par rapport à l’expérience que l’on souhaite proposer sur place, potentiellement “sans digital”. Les commandes prépayées offrent l’avantage de profiter d’un moment de repas “sans rapport à l’argent”, ce qui peut aussi encourager quelques dépenses supplémentaires. Le plaisir de vivre et partager le moment présent avant tout! Un luxe.
Ce n’est pas adapté à un palace ou à une offre haut de gamme
Le luxe n’est-il pas de se sentir aussi bien qu’à la maison?
De pouvoir mettre les pieds sous la table, bénéficier d’une grande discrétion du personnel, discuter sans être interrompu pour passer commande, être servi sans trop d’attendre, ne plus avoir de rapport à l’argent (sauf pour les quelques extras que l’on souhaiterait offrir ou partager)…
Nos QR Codes peuvent aussi répondre aux besoins des hôtels et palaces qui souhaitent permettre aux clients de commander depuis leurs chambres, ou depuis un salon privé, puis de venir à table quand c’est prêt à servir. Un gain de temps et une expérience extraordinaire. Avec des menus et des cartes digitales qui permettent bien sûr de donner envie à distance, grâce à des présentations et photos de qualité, et de suggérer les meilleurs accords mets-vins ou options accompagnements.
Je veux garder le contact avec le client
Le digital ne remplacera jamais une vraie relation humaine. C’est notre conviction.
Le digital arrive ici en soutien, pour améliorer l’expérience client en amont et sur place, tout en facilitant le travail des équipes. La commande en ligne permet même de mieux anticiper les besoins des clients et de personnaliser davantage l’accueil et le service. Pour les restaurants qui ont déjà l’habitude d’appeler les clients en amont, ce service ne remplace pas ce premier moment de rencontre, mais apporte une nouvelle valeur ajoutée et un gain de temps, avec plus de personnalisation possible, de façon très pratique et discrète.
Tous mes clients ne vont pas commander à l’avance!
La commande en ligne n’est heureusement pas obligatoire pour ceux qui réservent un service classique.
Elle permet simplement aux restaurants d’offrir de nouveaux services personnalisés, soit pour faire gagner du temps, soit pour bénéficier d’un service encore plus confortable, en toute sérénité.
De plus, les clients qui souhaitent commander un complément sur place conservent bien entendu cette possibilité, si le restaurant les y invite.
Je suis déjà équipé d’un autre outil de réservation en ligne, comme The Fork ou Zenchef
Certains restaurants utilisant The Fork et Zenchef demandent à la personne qui réserve de préciser les choix de tous les invités au moment de réserver. Mais comment la personne qui réserve peut-elle savoir ce que chacun préfèrera? Ce sont aussi des systèmes qui propose le paiement de caution ou garantie pour éviter les no show.
Fetchef propose une alternative plus simple et directe pour le client, qui pourra faire suivre un lien de commande à chaque convive partageant la table. Le restaurant pourra ainsi offrir une expérience client personnalisée et sur-mesure, en proposant des services adaptés aux besoins et aux attentes de chaque client, car chacun aura pu commander de son côté. Et le prépaiement rend inutile la mise en place de cautions ou garanties.
Pour un service classique, il n’est pas obligatoire avec Fetchef, de demander aux clients de commander à l’avance, mais cela reste possible : le restaurant peut demander d’atteindre un minimum de commande pour garantir la réservation, et éviter les non présentations (no show). Fetchef vérifie aussi que les personnes qui réservent n’ont pas eu plus de 3 no-show sur des réservations passées via Fetchef dans les 12 derniers mois. Si tel est le cas, la personne ne pourra plus réserver.
Conclusion
La digitalisation de la restauration offre encore de nombreuses opportunités pour améliorer l’expérience client en amont et sur place, et continuer à répondre aux nouvelles attentes des consommateurs.
Elle améliore aussi l’expérience des employés ! Les services de réservation et de commande en ligne, tels que ceux proposés par Fetchef, permettent d’optimiser les processus, de personnaliser le service et de se démarquer de la concurrence. Et encore bien d’autres avantage à découvrir ici !
Enfin, nos services vous offrent une nouvelle présence à distance et pourront donner encore plus envie de venir et revenir. Une nouvelle viralité, une nouvelle façon d’attirer et de fidéliser, avec encore plus d’émotions à table et de beaux souvenirs.
Alors, n’attendez plus pour saisir ces opportunités et offrir à vos clients de nouvelles expériences inoubliables ! Prenez rendez-vous ici pour en discuter en visio ou inscrivez-vous gratuitement ici pour accéder à toutes nos vidéos et aide en ligne. Tout est simple et facile!
